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董明珠的“质量经”丨艾肯家电网

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“在进入高质量发展的新时代,尤其是国家大力倡导实体经济发展的大背景下,以质量提升产品竞争力,以质量塑造品牌影响力,增强制造业的科技创新能力,切实推进高...

质量对于企业的重要意义毋庸置疑。作为一家实力雄厚的制造企业,董明珠为什么要“舍本逐末”,从售后的角度来强调质量的价值呢?

“没有售后服务就是最好的服务”是对“完美质量”的再次强调,也是对格力质量体系的丰富,反映了董明珠及格力对质量的重视和坚持。

近日,董明珠在人民网发表了署名文章《完美质量:有起点无终点,有标准无止境》,从中阐述了她对质量的理解。事实上,在质量的管理上,董明珠有一本自己的“质量经”。

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其一,没有售后是对质量最高的要求,从这一点来看,董明珠对质量管理的理解非常精确。

如今,凭借强大的自主创新能力,格力已实现高端装备、工业机器人等智能装备关键核心零部件的自主研制,获批成为国家高端装备制造业标准化试点基地。从空调行业龙头到多元化工业集团,自主创新能力是格力转型升级的基础,也是其高质量发展的实力体现。反过来,这也恰恰是董明珠的自信所在。

“在进入高质量发展的新时代,尤其是国家大力倡导实体经济发展的大背景下,以质量提升产品竞争力,以质量塑造品牌影响力,增强制造业的科技创新能力,切实推进高质量强国建设,具有重要的现实意义”。

“没有售后服务是最好的服务”也是企业对社会的责任担当。格力对质量的高追求并不仅仅是为了推动企业自身的发展,也饱含着对中国制造业崛起的美好期待。“让世界爱上中国造”依靠的是强有力的技术和“无瑕疵”的质量,中国制造业的发展依靠的是企业的持续努力和社会担当。董明珠认为企业的自主创新就是要为社会发展贡献力量,并用实力和努力推动了中国向制造强国前进。

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从实际情况来看,高标准要求确实减小了售后的体量,格力实现了从“很好”到“更好”的提高。数据显示,格力现在一年的空调销量达到6000多万,是23年前销量的一百倍,但是空调的维修费与过去几乎持平,甚至更少。

“质量关乎两个生命,一个是消费者的生命,一个是企业的生命。当消费者受到伤害,企业也会受到伤害。”董明珠认为,质量是企业发展的生命线,基于此,她还提出了“没有售后服务的服务是最好的服务”的质量管理理念。

从“好空调,格力造”到“格力,掌握核心科技”再到“让世界爱上中国造”,品牌的提升反映了格力核心技术的进步。在董明珠的高度警觉和反复强调中,格力始终保持忧患意识和进取精神,坚持自主创新,独立研发出自己的压缩机等核心零部件,真正掌握了空调生产的核心科技,把握了企业的命运,实现了企业的自主发展。

企业是社会的,企业服务社会。董明珠主张用质量最优的产品服务消费者是最好的服务,推动了质量标准的提高,反映了格力电器对高质量的追求,展现了其强大的自主创新能力和高度的社会责任感,而董明珠的这本“质量经”,就是格力电器练就“让世界爱上中国造”之“功”的秘籍所在。

众所周知,良好的质量来自于对生产过程中每一个环节、每一个细节的精准控制。但生产过程控制并不是质量检验的最终目的,只有消费者满意的产品才是优质产品。单纯控制生产过程也并不是最好的办法,将“没有售后服务”设定为“最好的服务”,实际上为产品质量定下了一个具体而高的标准,使得质量控制能够得到落实。

“没有售后服务的服务是最好的服务”首先是企业对消费者的责任担当。任何生产的最终目的都是满足消费者的需求,把消费者的利益放在最首要的位置,这是企业负责任的表现。董明珠将无售后作为服务的标准,用最高的要求来控制产品质量,促进了消费者生活质量的提高,是对消费者最大的尊重。

其四,这个理念也展现了一家顶尖企业的社会担当。从理念价值的角度来看,“没有售后服务是最好的服务”包含着董明珠对企业责任的深度理解,展现出格力作为顶尖企业的担当。

(图为格力电器生产车间标语)

其三,董明珠对产品的自信展现了格力的自主创新实力。从理念基础的角度来看,“没有售后服务就是最好的服务”这一理念的背后是董明珠对格力技术能力的高度自信,展现了格力自主创新的强劲实力。

在企业的发展过程中,格力的质量管理也在持续改进。1995年,随着格力空调产能提升、销量增长,格力成立了空调行业独一无二的“筛选分厂”,对所有外协外购零部件执行“海关式”筛选检验,全面提升产品质量。2006年,格力率先对消费者承诺“六年免费包修”政策,为空调行业整体质量提升起到了引领和推动作用。为了深入推进质量管理创新,格力独创“D-CTFP质量技术创新循环”和“质量预防五步法”,从根本上解决了制约企业质量水平持续提升的关键问题,构建形成“完美质量”管理模式。2018年11月,格力“让世界爱上中国造”完美质量管理模式获得“中国质量奖”,问鼎质量管理之巅。

其二,它是格力质量体系的重要组成部分。从体系建设的角度来看,“没有售后服务就是最好的服务”是格力质量体系的重要组成部分,是董明珠对质量体系的持续补充和完善。

进一步讲,这句话至少在四个层面具有可解读性。

(图为格力电器生产车间横幅)

没有售后服务是最好的服务。透过售后的体量来评估产品的质量,提出质量的最高标准,直指服务的本质所在。这是董明珠对于产品质量的要求,对于格力核心技术的自信,也是她对企业责任的自觉。

事实上,对于制造业而言,消费者满意才是最终的“本”,对售后服务的“轻视”恰恰是对质量的高度重视。从目的出发来控制产品质量,用结果来要求过程,这是董明珠对产品质量超高要求的表现。

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